Disclaimer: Momentálně se nacházíte na webu, který je věnován výhradně systému InTouch CRM. Nicméně, tento článek bychom rádi koncipovali obecně.
Každý zákazník, se kterým jsme se potkali, měl zájem dobře vybrat CRM řešení. Různí zákazníci byli různě informovaní. Někdo se s řešením seznámil sám na webu a přišel víceméně rozhodnutý, s někým jsme museli dlouhé měsíce jednat. Často však přijde řeč na otázku:
V čem je Váš systém lepší než jiné systémy?
Přesto, že by se mohlo zdát, že otázka je jednoduchá a že se na ni dá snadno odpovědět, není tomu tak. Je to dáno tím, že různé systémy jsou lepší nebo horší podle různých kriterií.
Jeden systém, který bude naprosto geniální pro firmu dělající přímý prodej, může být naprosto tragický pro realitní firmu. Žádné absolutní "nejlepší" tedy neexistuje a je třeba si začít klást trochu jiné otázky.
Jaké jsou tedy správné otázky při výběru ideálního CRM systému? Zkusme jich pár nabídnout:
Otázku ohledně vyzrálosti systému uvádíme jako první, protože je to snadné vylučovací kritérium. Naprogramovat "nějaký" CRM systém se dá docela rychle, ale dostat ten systém do stavu, že bude vyladěný a bude mít k dispozici i náročnější funkce, trvá léta.
Když půjdete koupit dobrou láhev alkoholu (třeba jako dárek) a sáhnete po skotské whisky, tak je poměrně malá pravděpodobnost, že se při výběru vyloženě spálíte. Možná nekoupíte úplně tu nejlepší whisky pro vás, ale neměli byste koupit vyloženě nepitelnou věc.
U informačních systémů je to podobné. Stejně jako skotsští mistři potřebují 100 let na vyladění svého produktu, výrobce CRM řešení potřebuje pár let na vyladění toho svého. Proto bychom radili vyhnout se systémům, které před 5ti lety ještě neexistovaly.
Osobně se domníváme, že stáří/vyzrálost/vyladěnost vybíraného systému je důležitější než reference. Pokud budete chtít po jakémkoliv dodavateli informačního systému reference, buďte si jistí, že dostanete takové, abyste slyšeli jen samou chválu. Nikdo vám nepošle kontakt na nespokojeného zákazníka.
Vyřešit tuto otázku už chce trochu víc času a zkoumání. Jestliže jste firma, která koncepčně ctí tradiční model "my prodáváme-zákazník kupuje", bude to pro vás snadné. Většina CRM systémů je postavena tak, aby vyhovovala tomuto klasickému modelu, kdy máte nějaké produkty, máte obchodníky a ti oslovují potenciální zákazníky, kterým se prodává.
Pak ale můžete být firma, která může mít model "agentury". Nejste prodávajícím subjektem, ale spíše agenturou, která prodej zprostředkovává. Typickým představitelem může být realitka nebo pracovní agentura nebo třeba prodej použitého zboží. Agentura v podstatě neprodává. Jen zprostředkovává prodej a bere si provizi.
Obecně se dá říct, že vybrané CRM musí být schopno respektovat to, jak se váš business odchyluje od klasického modelu prodávající-kupující. Položte si otázku v čem jste jiní? Co je specifické na vaší firmě a pak pátrejte, jestli zvažované CRM dokáže za rozumné peníze uspokojit vaše specifika.
Relativně jednoduchou otázkou je, jestli je CRM systém sladitelný s vaší firmou po technické stránce. Váš IT manager to asi vyhodnotí rychle, takže pokud např. chcete, aby vaši obchodníci pracovali na iPadech, nemůžete si vybrat CRM, které běží jen na Windows.
Velké procento zákazníků, které máme, se spokojí s CRM systémem v podobě, v jaké je. Nevyžadují úpravy a nebo se i přizpůsobí. To nemusí být nutně váš případ. Možná, že vaše podnikání je natolik specifické (viz. předchozí bod), že se úpravám nelze vyhnout. V takovém případě je třeba hledat řešení, které se umí přizpůsobit. Výhodou je, pokud dodavatel mluví vaším jazykem, umí poradit, zvládá dodávat individuální úpravy a konečně jeho ceník prací nevypadá jako soupis výher v jackpotu.
Lze zvolené CRM napojit na jiné systémy (např. web)?
Bohužel bývá často pravidlem, že se u některých komerčních řešení CRM systémů obtížně dopracujete k informaci o ceně. Pokud potřebujete CRM systém hodně upravovat nebo rozšiřovat, tak je obtížnější cesta k nákladům normální. Vypracování kvalifikované nabídky vyžaduje určitou míru poznání vašich potřeb ze strany dodavatele. Nicméně, základní cena řešení by měla být jasná hned.
U CRM systémů se běžně cena odvíjí podle počtu uživatelů a bez dalších znalostí by vám měl dodavatel snadno sdělit, kolik bude stát základní řešení (bez úprav) a školení.
Asi byste měli mít vypracovanou komunikační strategii se svými zákazníky. Možná, že nemáte, ale měli byste. :-) Možná alespoň v hlavě tušíte, jak byste chtěli své klienty oslovovat a jak často. Chcete posílat hromadné emaily, dělat aktivní telemarketing, tisknout adresní štítky, zasílat automatizované zprávy, SMSky, atd. ? Zvolený CRM systém nemusí umět všechno, ale měl by umět to, co zrovna vy potřebujete.