« zpět

Jak překonat odpor vlastních lidí při nákupu CRM systému

Takto se obvykle hájí obchodní zástupci ve firmách, kde se vedení snaží zavádět nový informační systém pro podporu prodeje a nebo CRM řešení. Neuvědomují si, že povinností obchodního zástupce není jen prodej.

Ano, je pravda, že obchodní zástupce má bonusy obvykle z toho, co prodá a tím pádem má tendenci šidit všechny ostatní povinnosti. Do těchto povinností zapadá i reporting činností. Každá firma potřebuje nutně vědět, jaké obchody mají zástupci rozjednané a v jakém jsou stavu. Jednak to firmě umožňuje efektivně řídit obchodní zástupce, předpovídat budoucí tržby a pak to taky poskytuje ochranu před tím, když se obchodní zástupce rozhodne odejít jinam.

Firma musí fungovat tak, aby bylo možné kdykoliv nahradit jednoho obchodního zástupce dalším, a proto musí být samozřejmou povinností každého zástupce pravidelné plánování činností prostřednictvím systému pro řízení prodeje (SFA – sales force automation). Jenže, obchodní zástupci se logicky brání, protože reportování jim bere čas, musí akceptovat, že jim management vidí do karet a současně to bere pocit bezpečí a nepostradatelnosti.

Při zavádění CRM nebo SFA systému je vysoká pravděpodobnost, že narazíme na odpor vlastních lidí a důvody uvedené výše jsou tomu hlavní příčinou. Co tedy dělat, pokud chceme předejít selhání implementace? Zde je několik tipů:

  1. Zavedení informačního systému komunikujte dopředu s obchodními zástupci a nechte je, aby se vyjádřili ve veřejné diskusi.
  2. Snažte se obchodní zástupce přesvědčit, že systém je pro jejich dobro a že přínos převýší negativa.
  3. Pokud mají Vaši zástupci provize z prodeje, implementujte výpočet provizí přímo do systému, který zavádíte. Zajistěte, aby inf. systém byl jediným místem, kde si může zástupce zjistit svoji provizi (bonus).
  4. Část bonusů ponechte závislou na množství telefonátů a schůzek s novými potenciálními zákazníky (nikoliv stávající). Pokud tyto telefonáty nezapíše zástupce do informačního systému, neobjeví se mu to v bonusech.
  5. Dejte všem obchodníkům najevo, že co není v systému to neexistuje. Netolerujte výmluvy typu: „Já jsem tam volal (byl, to poslal), ale zapomněl jsem to zapsat.“.
  6. Sami aktivně používejte systém, který do firmy zavádíte.
  7. Jednou za čas si promluvte s uživateli o tom, v čem je informační systém zdržuje a chtějte úpravu od dodavatele. Nesmí to být ale úprava, která jde proti zájmům firmy.